Derechos del consumidor
Confirman multa de $11 millones contra Naturgy por violar la ley “anticolas”: había 11 cajas y sólo funcionaban tres
Luego de que la Dirección de Defensa al Consumidor le impusiera una multa de 11 millones de pesos, la empresa distribuidora del servicio eléctrico, Naturgy, acudió a la Justicia para tratar de revertir la sanción. Sin embargo, sufrió un revés, ya que la jueza del Contencioso Administrativo, Adriana Tettamanti, confirmó el castigo que se le había impuesto por la excesiva demora en la atención al público, cosa que plasmaron los usuarios en el libro de reclamos y que constataron los inspectores de la repartición provincial en marzo del año pasado. De hecho, había 11 cajas y solo funcionaban tres, según figura en los registros.
La multa la aplicó Defensa al Consumidor, que conduce la orreguista Fabiana Carrizo, a la empresa Naturgy el 7 de abril de 2025 por violar la ley “anticolas” o “antiespera” (748 D), la que determina que constituye una infracción el hecho de que una persona tenga que soportar más de 30 minutos para llevar adelante un trámite ante una prestadora de servicios.
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La sanción se estableció en 10 Canastas Básicas Total (CBT), de un Hogar Tipo 3, que publica el INDEC. Es un parámetro que se fijó en la ley nacional de Defensa del Consumidor, que contempla una escala que va de 0,5 a 2.100 de ese tipo de canastas, con el objetivo de que la multa no se licúe por efectos de la inflación.
Es decir, se aplicará el valor de la Canasta vigente cuando el fallo quede firme y Fiscalía de Estado ya esté en condiciones de ejecutarla. La sentencia de la jueza Tettamanti salió a fines de febrero y, según fuentes judiciales, Naturgy no habría acudido en un recurso extraordinario a la Corte de Justicia, tal cual establece el procedimiento de revisión ante este tipo de castigos que nacen en sede administrativa.
De ser así, la sentencia quedará firme y la empresa deberá pagar la multa o la ejecutará Fiscalía de Estado, cuyo monto va a parar a una cuenta especial de Defensa al Consumidor que lo destina a educación al consumidor, capacitación del personal (inspectores y abogados) y la compra de equipos y materiales para fiscalización y control. Hoy, la CBT, Hogar 3, se encuentra en 1.470.043, por lo que el monto se irá a 14.700.430 pesos.
Todo estalló el 21 de marzo del año pasado, cuando inspectores de Defensa del Consumidor acudieron a la distribuidora y solicitaron el libro de reclamos, en el que verificaron las quejas de los usuarios por la demora en la atención. No fue lo único, ya que el personal constató presencialmente la larga espera que tenían que soportar los clientes. De ahí la sanción a la empresa.
En la apelación, Naturgy sostuvo que Defensa al Consumidor no era competente para intervenir debido a que es el Ente Provincial Regulador de la Electricidad (EPRE) quien tiene la autoridad para supervisar o sancionar todo lo referido a la prestación del servicio público de distribución eléctrica.
Sin embargo, la magistrada sostuvo que esa postura era “desacertada”, ya que la facultad de intervención de la repartición provincial está contemplada en la ley nacional y en la denominada “antiespera”. Incluso, cuando los inspectores labraron el acta de infracción por las demoras en la atención, Naturgy se sometió al procedimiento contenido en la norma local 748 D al hacer su descargo, en el que no hizo el planteo que esgrimió en sede judicial.
Por eso, la jueza resaltó que “es inadmisible la conducta contradictoria de desconocer la competencia de la Dirección de Defensa del Consumidor”. Así, destacó que, “en su primera presentación en el procedimiento administrativo, omitió “introducir el planteo de incompetencia que ahora sostiene, lo que, de por sí, resulta ya un impedimento para tratar la cuestión en esta instancia judicial revisora, en virtud de que no podrán plantearse cuestiones allí no articuladas, toda vez que no fueron objeto de debate previo ni hubo decisión en sede administrativa sobre los puntos materia de agravios”.
Pero, además, “concretamente menciona la ley antiespera y dice que debe tenerse presente que su interpretación debe adecuarse a la realidad social y tecnología actual, consintiendo de tal modo no solo la intervención del organismo provincial, sino también la aplicación de la Ley 748-D.
La empresa también sostuvo que la resolución de la repartición provincial carece de motivación, es decir, de los fundamentos, el por qué de la sanción, lo que la vuelve nula. No obstante, Tettamanti sostuvo que Defensa del Consumidor acreditó el incumplimiento a la ley antiespera y que la distribuidora no pudo “justificar el incumplimiento, limitándose a efectuar un descargo en el que tan solo puso en conocimiento de la Dirección las medidas que se habían implementado desde la pandemia de COVID-19. Ello no satisface las obligaciones legales que establece la normativa”.
De esa forma, la jueza cuestionó a Naturgy al señalar que “pretender que el usuario sea responsable de los tiempos que genera la atención presencial por no utilizar los medios no presenciales pone a disposición en la oficina virtual, invierte el sistema protectorio construido para proteger y garantizar el efectivo goce de los derechos de usuarios y consumidores”.
Por último, la distribuidora criticó que Defensa del Consumidor llevó adelante un castigo excesivo, de tipo confiscatorio, con el objetivo de recaudar más que de aplicar una corrección. Sin embargo, la magistrada indicó que la sanción impuesta “no resulta irrazonable o excesiva”, dado que el organismo provincial “ha actuado dentro del marco de sus facultades y, comprobada la infracción, fijó la multa respetando las pautas establecidas en la legislación”.
Incluso, explicó que “la graduación de las sanciones pertenece al ámbito reservado de la administración (Defensa del Consumidor), que explicitó las pautas que conllevaron a la determinación de la multa”.
Además, en el expediente hay una nota del EPRE, en la que señala que viene desarrollando auditorías permanentes a Naturgy sobre “el cumplimiento de las obligaciones en relación a la atención al púbico en sus locales propios, habiéndose intimado a la distribuidora a informar las medidas inmediatas a adoptar para el estricto cumplimiento de la normativa vigente, bajo apercibimiento de agravar las sanciones que correspondan por los incumplimientos que se acrediten”.